働き方・生き方

サービスデザイン、サービスマネジメント、顧客接点と顧客満足の分野でコミュニケーションデザインを通した課題解決を行っている、野嶋朗さんの著書、『一生離れないお客さまをつくる方法 – Customer Satisfaction』をご紹介いたします。

タイトルの通り、顧客満足（CS）に関する基本が、ぎっちり詰まった内容になってます。
美容業界（美容師・美容室）向けに書かれた本ではありますが、
仕事をする上でお客さまを大切にしないといけないのは、美容業界に限ったことではありません。
“顧客満足（CS）”はビジネスパーソンにとって、重要なキーワードであり、
美容業界の方以外でも、とても学びのある内容でした。

特に印象深かったのは、
顧客満足は、
お客さま「を」ではなく
お客さま「が」で考える
という言葉でした。

詳細は、ぜひ本をお読みいただきたいのですが、簡単にお伝えすると
全部同じお客さまとしてとらえるよりも、お客さま一人ひとりの「個」としてとらえるほうが、お客さまの気持ちがこれまで以上に想像できるようになる、ということです。

その他、この本の魅力としてお伝えしたいのは、
イラスト・図式などを用いて綺麗に、シンプルに解説されているので、
顧客満足、CSという言葉を聞きなれないかたでも抵抗なく、スラスラ読み進めることができます。

また、本の終わりでは、「消費8タイプ別お客さま分析」というタイトルで、
診断テストによって、女性を8タイプに分類し、それぞれがどんな傾向の人たちかが紹介されています。

“相手（お客さま）を知る”ってハードルが高いな。。。と思っている方でも、
気軽な気持ちで分析できる内容になってます。
興味のある方は、是非診断テストをしてみてください！
（お客さまを知るだけでなく、自分がどんなタイプかもわかるかも！？）

顧客満足（CS）を考える、全ての方におススメの一冊です！

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